Quadro
Quadro, status, prioridade, tag e campo extra do help desk. Não é o quadro de projeto.
Ticket
Chamado no quadro de help desk. A visão kanban e a lista plana são operações diferentes.
Comentário
Comentário do ticket.
content ou document_json. is_internal começa falso.Conversa
A conversa com o cliente: protocolo, agente e departamento. Não é o ticket de help desk.
Contato
Contato da conversa com o cliente, com as tags desse cadastro.
Departamento
Departamento e motivo de encerramento da conversa.
Contrato de SLA
O contrato liga clientes a prazos. A regra diz o tempo de resposta e de resolução.
Regra de SLA
Tempo de resposta e de resolução ligados ao contrato.
Catálogo de SLA
Catálogo, oferta e serviço contratado que alimentam o SLA.