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O contrato de SLA reúne um ou mais clientes e o período em que o acordo vale. Status do contrato: DRAFT, ACTIVE, INACTIVE, EXPIRED ou CANCELLED. A regra, dentro do contrato, diz em quanto tempo a equipe responde e resolve. Escopos: PROJECT (tarefa), HELPDESK (ticket) e ATTENDANCE (conversa).

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O compromisso

Cada item acompanhado gera um compromisso na consulta sla_commitments:
  • ON_TRACK no prazo
  • AT_RISK em risco
  • BREACHED estourado
O indicador sla.compliance mede, no período, quantos compromissos não estouraram o prazo de resolução. Na consulta, o contrato é service_agreements e a regra é sla_rules. O modelo de serviço é service_catalog_templates. A oferta reutilizável é company_service_offerings. O serviço dentro do contrato é contract_services.

Criar um contrato

Nome, clientes e a regra de tempo. A leitura do compromisso fica na consulta.